アマゾンのように考えることだ。アマゾンは世界的な大企業であり、
顧客重視の組織的イノベーターだ。そうなることはすべてのCEO
が望んでいるはずだ。
アマゾンには、結果を出すための一貫した戦略、信念体系、やり方
がある。これらを理解し、実行すれば、誰でもアマゾンのように考
えられるようになるはずだ。
たとえば、アマゾンには、14のリーダーシップの原則がある。その
中に「顧客への執着」という考え方がある。顧客のニーズを第一に
考えることだ。「顧客中心」とか「顧客の声を聞く」では不十分だ。
顧客がどんな体験をし、何に抵抗を感じるのかを知るべきだ。これ
を、全社員が自分の仕事と考えるべきだ。この作業を人任せにする
べきではない。
良”から“最高”へとレベルアップするためには、顧客を隅々まで
観察し、会社のカルチャーにすることだ。そうすることで新たな洞
察が生まれるのだ。
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