ビジ選☆リーダーズ Vol.872『自己満足ではない「徹底的に聞く」技術』（赤羽雄二）

■アクティブリスニングとは？ 物事がうまく進まない、部下が言うことを聞かない－そんな悩みを 持つ人は少なくない。仕事やプライベートの問題、悩み、ストレス の大半は人との接し方が原因だ。 問題は、人の話を聞かないことにある。最後まで人の話を聞くこと は難しいのだ。なぜなら、こちらにも言いたいことがあるからだ。 何を言うかを考えて相手の話を聞く心の余裕がないのだ。 相手を下に見ている場合もある。相手を馬鹿にしているから、話を 聞く気になれないのだ。「どうせくだらないことを言っているのだ」 と最初から見切っているのだ。 さらに、相手が嫌いで話を聞きたくない場合もある。意地悪された り、仲間はずれにされたりしたために、相手が苦手な場合だ。どれ も、話を聞く態度としてはまずい。だが、多くの人が陥りがちだ。 ★ これらを解決するのが「アクティブリスニング」だ。これは「ただ 聞くこと」や「傾聞すること」とは違う。真剣に、徹底的に相手の 話を聞き、質問もしながら理解を深めることだ。 相づちを打ち、目を見ながら、相手に心から関心を持って、徹底的 に話を聞くのだ。聞きながら、疑問を持ったら遠慮せず質問するこ とだ。ただし、丁寧さが重要だ。 「ただ聞くこと」との違いは「真剣に、徹底的に聞く」「質問もし ながら理解を深める」の２点だ。頭の集中度も、理解しようとする 本気度も、熱心さも、好奇心の強さも全部違うはずだ。 「傾聞すること」との違いは「躊躇なく質問するしながら、理解を 深める」ところだ。これは重要なことだ。傾聞の場合は「畏まって 相手の高説をうけたまわる」ニュアンスが強い。かなり違う。 ★ アクティブリスニングが素晴らしいのは、仕事でも、プライベート でも、問題の大半を解決してくれるからだ。たとえば仕事がうまく いかないのは、仕事が難しいより、人間関係でしくじっているのだ。 たとえば、一緒にやる人とコミュニケーションができていなかった り、上司に相談が遅かったり、助けてくれる人を巻き込めていなか ったりしているのだ。これができれば難しくても何とかなるものだ。 アクティブリスニングをすれば、仕事上関わる周囲の人の知恵を尊 重することで、相手にその気になってもらい、うまく巻き込むこと ができれば、相手の経験を活かし、問題を解決できるのだ。 これは、プライベートでも同じだ、夫・妻、彼氏・彼女、友人、趣 味の仲間など、小さなことでぶつかったり、すれ違ったりしがちだ。 悪意はないのに、むしろ好意があるのに、ぶつかるのだ。 ここでアクティブリスニングをすれば、相手は心ゆくまで話してく れる。相手の話を真剣に、話の腰を折らずに聞けば、相手はケンカ がしたいのでなく、自分の辛さを訴えたいだけだと気付ける。 アクティブリスニングすれば、相手は「話を聞いてもらえた」「否 定されずに耳を傾けてくれた」と納得してくれるはずだ。これを繰 り返せば、仮に苦手な相手でも、やがて関係が大きく改善する。 ★ アクティブリスニングは、表面を取り繕ってもできない。たとえ聞 いたフリをしても、すぐにバレてしまう。気持ちが入っていないこ とが、相手に即座に伝わってしまうのだ。 相手に関心を持つことだ。そうすれば、相手のことを「もっと知り たい」と思ってもらえるものだ。そして、真剣に、徹底的に聞ける ようになる。どんどん質問が湧き、相手も喜んでくれるはずだ。 どうしても関心を持てないなら、好き嫌いで考えず「一人の人が何 を考え、どう行動しているのか。どういう価値観、判断基準で動い ているのか」考え、理解しようとすれば関心を持てるはずだ。 相手を「理解する対象」と見れば、心からの「深い関心」がなくて も、実用的には十分な関心を持つことができるはずだ。やってみる 価値は大いにあるはずだ。